構建價值銷售模型，打造客戶關系樣板。2023年4月14-16日，新商界高級管理第11期"深度營銷——解決方案式銷售"特訓營順利開學。
新商界高級管理教學中心董玉玲老師作為本次特訓營班主任作了開學致辭，介紹了本次特訓營授課老師和培訓課程的具體事項。
王鑒
國內(nèi)知名營銷實戰(zhàn)訓練專家, 原世界500強美國輝瑞公司CAPSUGEL事業(yè)部中國市場負責人，澳大利亞MONASH大學MBA，IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師，中國《培訓》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師。
課程回顧
被譽為"全球第一CEO"的原美國通用電氣首席執(zhí)行官杰克維爾奇曾說過，"我們發(fā)現(xiàn)一個不爭的真理：如果我們所做的一切是使客戶更加成功，不可避免的結果是對我們財務上的回報。"這與王鑒老師課上提出的"幫客戶掙錢，才能掙客戶的錢"觀點深度吻合。深度營銷與關系管理的核心是跟客戶一起成長，一起贏利。
王鑒老師通過英邁、利樂等公司的案例，充分解釋了什么是"深度營銷"，并通過小組的熱烈討論和同學的踴躍發(fā)言，讓大家更加明白深度營銷與客戶關系管理的重要性。首先，面對同質(zhì)化競爭，如果能夠全面研讀客戶而不局限于一筆交易，深度診斷客戶的問題和需求，提供有針對性的產(chǎn)品、服務方案與支持，致力于客戶經(jīng)營成功并因此獲得商機。
其次，一定要熟知自己企業(yè)的優(yōu)勢資源，并把這些資源與客戶的問題和需求深度聯(lián)系起來，把企業(yè)的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶利益。我們要擔當顧問而不只是做推銷，提供對策而不只是做交易，以此來構建良好商業(yè)伙伴關系。
解決方案營銷與客戶管理、客戶需求分析與商機發(fā)現(xiàn)、解決方案制定與市場應用、聯(lián)絡機制建立與職能設計、客戶關系發(fā)展與忠誠計劃，此六大方面是王鑒老師本次課程重點的講解內(nèi)容，同學們在知識理論的學習、案列分析的探討、個人經(jīng)驗的分享中收獲滿滿。
01
深度營銷策略與成交路徑
好的銷售在客戶眼里，始終是一個幫助他們解決問題的顧問。這源于對客戶需求的精準洞察，能夠為客戶提供對策的專業(yè)高度，以及無時無處不在的服務意識。這也是銷售的最高界做客戶伙伴，幫他們購買和成功。
1、解決方案銷售：
個人層面上來說，是致力于客戶經(jīng)營成功，深度分析目標客戶的問題或需求，將賣產(chǎn)品改為賣方案，要做顧問不要做推銷。
在企業(yè)層面，是開發(fā)特定市場的行業(yè)應用方案，集定制化產(chǎn)品、一體化服務和專業(yè)化組織于一體，實現(xiàn)客戶群的深度營銷。
2、深度營銷與客戶關系管理路徑：
首先，以價值銷售為導向。深度營銷的六大路徑，分別是市場機會分析，客戶需求調(diào)查，解決方案制定，訂單交易達成，實施過程管理，客戶關系維護。
從做建設性拜訪到客戶需求調(diào)查，需求是成交之本，只有找到客戶的真正需求，從"要他買"到"他要買"。不是我們的產(chǎn)品不吸引客戶，而是我們沒有把客戶的需求"問"出來，沒有找到客戶的需求，那就是推銷。找到客戶的真正需求，帶著解決方案的營銷，這就是深度營銷。
其次，以客戶價值最大化為準則?？蛻艄芾淼闹匾鶄€循環(huán)，分別是規(guī)劃服務營銷、管理訂單交付、建立聯(lián)絡機制、發(fā)展存量業(yè)務、提升客戶收益以及培育市場忠誠。
3、客戶需求調(diào)查
"懂業(yè)務，會跟進，重服務，有團隊"——聚焦客戶問題解決，做好深度營銷。產(chǎn)品是引擎，營銷是雙翼。需求是成交之本，問題是需求之母。
①SPIN 顧問技術
與客戶一次次深度接觸確定客戶需求。需求是"問"出來的，客戶需求調(diào)查就是一個發(fā)現(xiàn)客戶問題、困難或不滿的過程，并讓他們有解決的意愿。所謂"需求決定購買，利益驅(qū)動成交"。
SPIN顧問技術：包括有關現(xiàn)狀之提問、有關問題之提問、有關影響之提問、還有需求/回報之提問。
SPIN技術的內(nèi)核在于以發(fā)現(xiàn)客戶的問題為出發(fā)點，運用一系列啟發(fā)式提問，使客戶關注并有解決的愿望，將銷售引向成交。成功的銷售訪談中，買方說得更多；成功的銷售訪談中，賣方提問較多；賣方通常選擇在訪談中后期，介紹產(chǎn)品和提供方案。誰提問，誰就能主導談話，撐控局面，獲得定單。
②3+5利益法則應用
在解決方案制定中，王鑒老師提出了"3+5利益法則"。即精準提供3大企業(yè)利益，有效對接5 種個人利益。
在企業(yè)層面利益：
·為客戶搞定他們的客戶提供機會
·為客戶應對他們的對手提供資源
·為客戶改善企業(yè)運營提供對策
個人層面利益：
·自我實現(xiàn)：職業(yè)的發(fā)展或地位，個人榮譽或政績
·尊重：被重視，工作業(yè)績或表現(xiàn)機會
·歸屬感：選擇誰，取決于使用習慣或認同感
·安全：對采購風險的規(guī)避和防范心理
·生理：個人喜好，工作便利，商業(yè)潛規(guī)則
③"三類人"需求模型
客戶深層次的隱性需求需要我們?nèi)ネ诰?。王鑒老師提出"三類人"需求模型，客戶的隱性需求就在于他們最關注和想搞定的"三類人"：
·自己的客戶（與市場機會有關）
·自己的對手（與競爭資源有關）
·自己的企業(yè)（與運營管理有關）
深度營銷就是在這三個領域幫助客戶發(fā)現(xiàn)已有或潛在的問題或需求，提供解決方案。
02
圖片
銷售談判關鍵要素和策略
銷售是談需求，談判是談籌碼，關鍵動作是"交換"。銷售越到位，談判越輕松。
談判三大要素：力量、信息、時間。
力量施展越大，在談判中越有優(yōu)勢；談判掌握在有最充分情報的人手中；時間壓力越大，就越容易讓步。
①談判的8個技巧：需求度、投入度、選擇度、信譽度、談判者的職位頭銜、客戶關系、專業(yè)知識、談判技能。
②談判的四個階段：準備階段、探索階段、交換階段、交易階段。
③談判的五個結果：完全讓步、折衷要求、交換條件、附加價值、談判破裂。
④雙贏談判結果策略定位：
·折衷路線——雙方各讓一步，中間成交
·交換條件——滿足對方要求，取回己方條件
·附加價值——避開對方要求，提供附加條件
當談判陷入僵局，把握博弈規(guī)則，讓時間積蓄力量，讓退步更顯舉足輕重。王鑒老師說：我們和客戶的關系有兩大基石，就是情感和利益。
遵循成功談判的溝通模式，從互相戰(zhàn)勝對方轉(zhuǎn)為戰(zhàn)勝問題，才能達成雙贏。即贏者不全贏，輸者不全輸。
03
客戶忠誠計劃與行動指南
哈佛商業(yè)評論指出，在客戶滿意度方面5%的提高可以為企業(yè)帶來雙倍的利潤。實施長效的客戶關系管理，已成為企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)盈利的必然。這一經(jīng)營理念要求企業(yè)立足服務營銷，建立和保持與客戶的聯(lián)絡機制，發(fā)展商業(yè)伙伴關系，通過持續(xù)提升客戶收益建立客戶忠誠，以實現(xiàn)企業(yè)利潤的持續(xù)增長。
真正的銷售始于售后。一個非常滿意的客戶的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶；2/3的客戶離開供應商是因為客戶關懷不夠。因此，客戶管理的價值不言而喻。
①客戶維系的五項職能：客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集。推進客戶關系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機，維持乃至做大存量業(yè)務。
②設計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉(zhuǎn)換成本并建立結構性聯(lián)系，全力打造客戶忠誠。
③將客戶價值最大化的客戶管理循環(huán)思路與策略
·制定客戶策略
·建立聯(lián)絡機制
·管理客戶滿意
·發(fā)展伙伴關系
·提升客戶收益
·培育市場忠誠
④制定服務策略：4C's 服務營銷系統(tǒng)
建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理?？蛻?C營銷理論，一是如何關注客戶需求解決客戶問題？二是如何利用企業(yè)資源，降低購買成本？三是如何改進業(yè)務流程，提供交易便利？四是如何提高溝通效能，增加客戶粘性？
成交既是終點，也是起點。
關注深度營銷，要細分客戶，每個客戶有不同的需求，不同的條件，企業(yè)應對利潤貢獻最大的重要客戶，配置最強大的資源，從而使企業(yè)的贏利能力最大化。推行客戶關系管理，提升客戶忠誠度?？蛻絷P系管理是在客戶友好關系的基礎上，我們要做到產(chǎn)品到客戶手里，能給客戶帶來效益，能增值，真正滿足客戶所需所求。
第一天課程期間，同學們一起合影留念。
課堂研討
本次特訓營課堂上互動性極強，通過案例分析、角色演練、隊組討論等都以同學們自己行業(yè)的目標客戶為背景，理論+實踐，知行并進，讓大家對營銷的深度理念與解決方案式銷售技能有了更好的領悟、認知與運用。
面對一個買方市場，如果我們沒有系統(tǒng)的銷售技能和實用的銷售工具，停留于以往的思維方式和做法，就會被競爭對手打敗和淘汰。
02
頒發(fā)結業(yè)證書
為優(yōu)勝小組頒獎
特訓營圓滿結束，同學們收獲滿滿。王鑒老師為同學們頒發(fā)了結業(yè)證書并為優(yōu)勝小組做了頒獎。
結 語
解決方案深度營銷的底層邏輯，是利他思維。通過三天兩晚的學習和探討，同學們在激烈的思想碰撞中深刻理解到如何抓住客戶"需求和痛點"。在企業(yè)營銷中，學會尋找客戶的薄弱環(huán)節(jié)和幫助客戶經(jīng)營成功的"利他思維"。正如王鑒老師所說："利他者，利己"。在充分理解和認同的基礎下，將深度營銷路徑運用到企業(yè)營銷中去，我們才會取得更大的成功。祝福同學們！
